CFF: le service clients a reçu 40'000 réactions en 2005

BERNE - Le service aux client des CFF a reçu 40'000 réactions en 2005, soit 12'000 de plus qu'en 2004. L'introduction de Rail 2000, les pannes, l'entretien et les inondations ont amené leur cortège de questions et de réclamations.L'année 2005 est un record en la matière, a déclaré le directeur du service Siegfried Gutmann, cité par "Courrier CFF", le journal interne de l'entreprise.Jusqu'en automne 2004, le service enregistrait 2000 appels ou lettres chaque mois. Le chiffre a atteint 4000 à la fin de l'année, suite à l'introduction de Rail 2000 et du nouvel horaire. En février 2005, une défaillance d'un aiguillage à Zurich a incité 3500 clients à saisir plumes et téléphones.En juin, c'est au tour de la panne géante d'électricité du 22 de provoquer de nombreuses réactions. Durant le mois, un total de 5000 appels est enregistré. A la fin de l'été et en automne, les réactions, entre 3000 et 3500 chaque mois, s'expliquent par les inondations.Depuis le début de l'année, les chiffres ont chuté pour se situer entre 2000 et 3000. Pour 2006, on enregistre 15% d'appels en moins. M. Gutmann s'attend cependant à un nouvel afflux, en raison de la hausse des prix annoncées pour la fin de l'année.La plupart des réclamations concernent les retards et les correspondances manquées. Les usagers souhaitent aussi recevoir des information sur les CFF en général, sur Rail 2000 et sur les gares.Dans les régions périphériques comme le Tessin et Coire, les gens se plaignent de la vétusté des trains. Les retards du Pendolino au Sud des Alpes suscitent de nombreuses critiques. Dans 80% des cas, les responsables des CFF envoient une réponse sous les trois jours.Parmi les cas exceptionnels figure celui d'une jeune femme dotée d'une coiffure rasta toute fraîche: victime d'une purge inopinée des toilettes alors qu'elle se trouvait dans un souterrain, elle a vu sa coiffure de plusieurs centaines de francs subitement dégradée. /ATS
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17.07.2014
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