Employés formés pour faire face aux clients agressifs

Les employés des assurances maladie sont généralement formés pour savoir comment se comporter ...
Employés formés pour faire face aux clients agressifs

Les employés des assurances maladie sont généralement formés pour savoir comment se comporter avec les client agressifs. Une discussion permet souvent de calmer l'assuré mécontent, pour autant que celui-ci ne souhaite pas provoquer un bain de sang comme à Schaffhouse.

Les employés des assurances maladie, comme ceux des services sociaux, sont victimes d'insultes, de menaces et d'agressions, a indiqué à l'ats Sandra Kobelt, de la faîtière des assureurs maladie santésuisse.

Des agressions violentes, comme celle de lundi contre des employés de la CSS à Schaffhouse par un homme armé d'une tronçonneuse, sont en revanche très rares. Elles n'ont pas augmenté ces dernières années, selon Silvia Schnidrig, porte-parole de l'assureur Swica.

Des menaces du genre 'j'ai appris à manier les armes à l'armée' ou 'je vais venir vous voir' sont rares. On n'en compte que quelques-unes par année, souligne Silvia Schnidrig.

Police et plainte

Lorsque des menaces telles que celles-là sont proférées, la police est informée et une plainte est déposée. Lorsqu'un client menace de se suicider, un psychiatre est immédiatement mis à disposition. La plupart du temps, les employés sont insultés. Plus rarement, l'assuré mécontent casse une vitre ou spraye une façade.

La plupart des conflits entre les assurances maladie et des clients ont pour origine des questions d'argent, selon la porte-parole de Swica. Cela se produit le plus souvent lorsqu'une procédure est engagée pour non paiement des primes de l'assurance de base. Il est presque inévitable que le conflit s'aggrave encore lorsque l'assurance fait appel à la police.

Le contact direct pour conseiller le client en cas de problème est important pour les assurances maladie, souligne Sandra Kobelt. Mais les personnes concernées veulent en général que leur situation soit résolue immédiatement sans attendre des semaines le rapport d'un médiateur.

Sorties de secours et caméras

Beaucoup de bureaux d'assurances maladie disposent de sorties de secours et sont équipés de caméras de surveillance. Lorsqu'un client a proféré une fois des menaces, les discussions suivantes ont toujours lieu en présence de deux employés de l'assurance.

La protection des employés est prioritaire en cas de menaces. Dans le pire des cas, il est recommandé de mettre un terme à la discussion et de prendre la fuite.

/ATS
 

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