Ces pratiques qui ont agacé les consommateurs suisses en 2019

Les problématiques liées aux contrats de consommation, aux méthodes de vente déloyales et aux ...
Ces pratiques qui ont agacé les consommateurs suisses en 2019

Ces pratiques qui ont agacé les consommateurs suisses en 2019

Photo: KEYSTONE/CHRISTIAN BEUTLER

Les problématiques liées aux contrats de consommation, aux méthodes de vente déloyales et aux télécommunications ont le plus agacé les Suisses en 2019. Ce constat ressort d'un classement mené par les trois organisations de défense des consommateurs du pays.

Ce classement national recense les principales plaintes adressées aux organisations des consommateurs. Le nombre de doléances s'est élevé à 17'614 entre janvier et novembre 2019, indiquent jeudi la Fédération romande des consommateurs (FRC) et ses consœurs alémanique (SKS) et tessinoise (ACSI).

Avec 6365 plaintes (36% des cas), les litiges contractuels en matière de consommation arrivent largement en tête. Les contrats de consommation, notamment de vente et d'entreprise, sont ceux qui occasionnent le plus de questions dans les permanences juridiques, note la FRC.

Les garanties des défauts sont par exemple très souvent refusées pour des motifs contestés. Or, le consommateur pourra difficilement prouver le contraire sans engager d'importants frais. Les problèmes de livraison de produits qui n'arrivent que tardivement ou jamais deviennent par ailleurs de plus en plus fréquents, surtout lors de commandes sur internet.

Appels indésirables

Les méthodes de vente déloyales et les arnaques prennent la deuxième place du classement, avec 17% des plaintes (2944 cas). Les appels téléphoniques non souhaités et les interlocuteurs insistants, voire agressifs restent les pratiques les plus décriées. Billets achetés au marché gris, colis volés ou non commandés, appels sur des numéros surtaxés et sites bidons complètent la liste.

Les litiges en matière de télécommunications complètent le podium (10% des cas, 1831 plaintes). Les doléances concernent les factures contenant des coûts injustifiés, des services surtaxés, la facturation de la facture papier et les frais induits par un paiement au guichet postal. Les changements d'abonnement ou de conditions générales 'presque imposées' complètent le tableau.

Les pratiques des maisons de recouvrement arrivent au quatrième rang (1232 plaintes, 7% des cas) des problématiques évoquées par les consommateurs. 'Ces maisons ont souvent la main lourde et réclament encore trop souvent des frais injustifiés', estime la FRC. Les pressions pour obtenir le paiement de factures parfois contestées demeurent également.

La charge des primes

Avec 1200 doléances envoyées (7%), les assurances sont la cinquième préoccupation des Suisses, principalement les assurances-maladie. En cause: le comportement de courtiers pas toujours professionnels, la charge liée aux primes, ou les refus de prise en charge d'un traitement. Les changements de modèle d'assurance continuent de laisser certains assurés perplexes.

Enfin, les thématiques de mobilité, d'énergie et d'environnement complètent la liste, avec 5% des cas et 919 réclamations. Dans les transports publics, le fonctionnement et le financement de certains réseaux n'est pas toujours bien compris, avec à la clé des malentendus sur l’achat du bon billet. Dans l’aviation, les retards et annulations de vols sont une source de litige fréquente, tout comme les cas d'obsolescence programmée.

Les 18% restants sont représentés par les litiges liés à la santé, à l'alimentation, puis par les services financiers et les services publics. Les problèmes en lien avec la protection des données et l'affichage des prix terminent ce palmarès.

/ATS