Les hôtels de l'Europe de l'Est sont les mieux notés dans les commentaires en ligne, selon une étude. Les établissements de Zurich et Genève sont eux appréciés pour leur propreté et leur situation. Les hôteliers doivent apprendre à gérer ces évaluations publiques.
Les hôtels du Cap, en Afrique du Sud, remportent la palme du classement établi par le cabinet de conseil PwC et publié mardi, avec 86% de commentaires positifs. Vilnius, en Lituanie, suit avec 84,6%. Trois autres villes d'Europe de l'Est figurent parmi les dix premiers, soit Prague, Varsovie et Riga. Les autres villes en tête sont Johannesbourg, Edimbourg, Marrakech, Lisbonne et Abou Dabi.
La Suisse arrive ensuite, avec Zurich qui pointe à la 11e place du classement, en réunissant 82,1% d'avis favorable. Genève figure en 26e position, avec 79,3%. Si la situation et la propreté sont les meilleurs atouts des hôtels de ces deux villes helvétiques, le rapport qualité/prix et la qualité des chambres ont à l'inverse moins répondu aux attentes des commentateurs.
Mieux utiliser les commentaires
Les hôtels sont soumis à une nouvelle pression depuis la généralisation des commentaires en ligne, relèvent les auteurs de l'étude. Les touristes utilisent principalement cette source d'information pour préparer un voyage, même s'ils ne réservent pas tous leur séjour sur Internet.
Les hôteliers doivent utiliser ces évaluations pour 'sortir gagnants à long terme', explique Nicolas Meyer, expert de PwC Suisse, cité dans le communiqué. Ils doivent gérer les commentaires en ligne de façon anticipative et les utiliser pour établir un dialogue constructif avec leurs clients.
Dans un premier temps, ils devraient observer les commentaires et y réagir sans attendre. Il faut qu'ils améliorent ensuite leur produit, conseillent les experts.
L'étude portait sur 48 villes d'Europe, du Moyen-Orient, d'Afrique et d'Inde. Elle a été réalisée entre février 2014 et février 2015.
/ATS
